Braze 인앱메시지(in-app-messaging) 우수 활용 사례: 세포라, 해피페이스, 딜리버리히어로

 

고객에게 발송되는 메시지 수가 많아지면서 고객의 관심을 끄는 일은 점점 더 어려워지고 있습니다. 이전에 없던 완전 새로운 내용의 메시지가 아니라면, 고객이 받는 무수히 많은 다른 메시지와 결합되어 효과적으로 전달되지 않을 수도 있습니다. 그렇기 때문에 일상의 틀을 깨는 새로운 고객 경험, 즉 고객과의 상호 작용이 중심이 되는 메시지 전달 방법을 구성하는 것이 중요합니다.

 

본 포스팅에서는 3개의 글로벌 기업이 인앱메시지를 어떻게 활용하여 효과적인 고객 여정(Customer Journey)을 만들었는지 확인해봅니다.

최대의 명절 설 연휴를 이용한 세포라 SEA

세포라는 글로벌 뷰티 브랜드로, 34개국에서 2,600개 이상의 매장을 운영하고 있습니다. 세포라 APAC(아시아태평양 지사) 소속 세포라 SEA(동남아시아)는 업계의 선두 기업으로써 경쟁이 치열한 시장을 뛰어넘을 수 있는 창의적인 방안을 고민했고, 동남아시아에서 가장 중요한 명절인 설을 이용하여 고객과의 인게이지먼트를 높이는 캠페인을 기획했습니다. 캠페인의 주요 내용은 설 연휴동안 ‘앙파오스’라고 하는 빨간색 봉투를 증정하는 것으로, 세포라 SEA의 말레이시아 고객들은 인앱메시지를 통해 깜짝 선물이 들어있는 가상의 빨간색 봉투를 받았습니다. 선물을 확인한 고객에게는 실시간으로 개인 정보를 입력하고 프로필에 추가할 수 있는 양식이 포함된 인앱메시지를 추가로 발송했습니다. 이 캠페인은 Braze의 원활한 기능과 편리한 고객 맞춤화를 통해 신속하게 실행될 수 있었습니다.

 

 

세포라 SEA는 '앙파오스' 캠페인을 진행했던 약 30일 동안 캠페인 대상이었던 고객이 그렇지 않은 고객에 비해 132% 더 많이 구매한 것을 확인할 수 있었습니다. 

위기를 기회로 만든 해피프레시

자카르타에 본사를 둔 온라인 식료품 플랫폼 해피프레시는 COVID-19 확산으로 인해 온라인 주문이 증가하면서 문제가 발생했습니다. 구매 수요가 높아져 배송을 신청하지 못하는 고객이 늘어났고, 결국 고객이 주문을 포기하는 현상이 발생했습니다. 해피프레시는 고객이 주문을 포기한 시점을 확인하여 그 순간에 바로 작용할 수 있는 맞춤형 인앱메시지를 만들었고, 푸시와 이메일을 통해 배송 가능 일정을 업데이트 받도록 선택할 수 있는 기회를 제공했습니다. 해피프레시가 인앱메시지를 통해 캠페일을 진행하는 3주 동안, 배송 슬롯이 정상적인 수준으로 회복되기 전까지 약 43%의 일정 정보 수신 등록율과 33%의 구매율을 달성할 수 있었습니다.

딜리버리 히어로의 스크래치 캠페인

독일 베를린에 본사를 둔 음식 배달 전문 기업 딜리버리 히어로는 유럽, 아시아, 미국 전역에서 서비스를 제공하고 있습니다. 딜리버리 히어로는 보다 강력한 참여를 유도하기 위해 스크래치 카드 방식의 인앱메시지를 발송하는 ‘Scratch & Win’ 캠페인을 기획했습니다. 100크로네(9달러) 크레딧이 포함된 ‘Scratch & Win’ 캠페인의 템플릿은 색상, 글꼴, 이미지 및 문구가 사용자 맞춤형으로 지정되었고, 딜리버리 히어로의 모든 브랜드에서 사용할 수 있도록 공용화 되었습니다.

 

 

이러한 개인 맞춤형 인앱메시지를 통해, ‘Scratch & Win’ 캠페인 참여자의 서비스 이용률은 유사 캠페인 참여자 비해 약 3배 더 높은 결과를 기록했습니다. 또한, 이 캠페인의 신규 등록 고객은 향후 30일 내에 더 많은 이용 빈도를 보인다는 것도 확인할 수 있었습니다.

 

 

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인앱메시지는 마케터가 효과적으로 메시지를 전달할 수 있는 새로운 채널입니다. Braze(브레이즈)의 연구에 따르면 인앱 메시지를 받는 고객은 그렇지 않은 고객보다 참여율이 약 131% 더 높다고 합니다. 기업은 인앱메시지를 통해 고객 또는 사용자에게 보다 쉽게 다가갈 수 있으며, 고객 여정(Customer Journey)에 혁신적인 순간을 만들어낼 수도 있습니다.

 

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